Customer Journey หากันจนเจอ

การเดินทางเพื่อซื้อสินค้า-บริการของผู้บริโภค เรียกว่า Customer Journey ก็คล้ายๆ กับการเดินทางในชีวิตจริง เริ่มตั้งแต่ต้นทาง ระหว่างทาง ถึงปลายทาง

แต่กว่า Customer Journey ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคจะหากันจนเจอได้นั้น ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะมีด่านต่างๆ ระหว่างทางที่ต้องฝ่าฟัน

เริ่มตั้งแต่ต้นทาง (ด่านที่ 1) คือ Awareness (การรับรู้) โดยผู้บริโภคจะรู้จักแบรนด์ได้จากหลายช่องทาง ทั้งการโฆษณา การบอกต่อ หรือการหาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ต

ด่านที่ 2 Consideration (การพิจารณา) ผู้บริโภคจะพิจารณาและเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของตน

ด่านที่ 3 Purchase (การซื้อ) ผู้บริโภคตกลงใจซื้อสินค้าหรือบริการ แต่อย่ามองข้ามความเป็นไปได้ที่ผู้บริโภคอาจจะเปลี่ยนใจในนาทีสุดท้าย หากการชำระเงินไม่สะดวก ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ก็อาจจะกินแห้วได้ง่ายๆ

ด่านที่ 4 Retention (การรักษาลูกค้าเอาไว้) ไม่ใช่แค่การซื้อสินค้าครั้งเดียวแล้วจะทำให้แบรนด์อยู่รอด หากแต่ต้องทำให้ลูกค้าประทับใจแล้วกลับมาซื้อซ้ำ

ด่านสุดท้าย Advocacy (การเป็นกองเชียร์) ทำให้ลูกค้ากลายเป็นกองเชียร์ฝ่ายเรา เพราะเมื่อเกิดความประทับใจ ลูกค้าอาจจะบอกต่อ หรือเขียนรีวิวในโซเชียลมีเดีย ช่วยโฆษณาให้แบรนด์แบบฟรีๆ แต่ถ้าทำให้ไม่ปลื้มแล้วละก็ อาจกลายเป็นหายนะสำหรับแบรนด์เลยทีเดียว

เมื่อก่อนนี้ การเดินทางเพื่อซื้อสินค้า-บริการของผู้บริโภคอาจจะไม่ได้ซับซ้อนมากนัก แต่เมื่อดิจิทัลเข้ามาก็ทำให้การเดินทางมีความซับซ้อน และไม่จำเป็นต้องเรียงตามลำดับ 5 ด่านข้างต้นเสมอไป เพราะผู้บริโภคสามารถซื้อสิ่งต่างๆ เมื่อไรก็ได้ จากที่ไหนก็ได้

ข้อมูลจาก Adobe เมื่อเร็วๆ นี้ พบว่า 58% ของผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟน หรืออุปกรณ์พกพาช่วยหาข้อมูลระหว่างพิจารณาซื้อสินค้า

“อิเกีย” เชนห้างค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์รายใหญ่จากสวีเดน เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่เข้าใจ Consumer Journey และสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้ดี

หนึ่งในตัวอย่างที่น่าสนใจ คือ การนำเสนอประสบการณ์ช็อปปิ้งที่มีเอกลักษณ์โดยใช้เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) ที่ผนวกสภาพแวดล้อมของจริงกับวัตถุเสมือนเข้าด้วยกัน เพียงแค่ผู้บริโภคนำสมาร์ทโฟนที่มีแอปพลิเคชั่นนี้ชี้ไปในจุดที่ต้องการติดตั้งเฟอร์นิเจอร์ ก็จะปรากฏภาพเฟอร์นิเจอร์บนพื้นที่นั้น ทำให้รู้ว่าเมื่อวางเฟอร์นิเจอร์แล้วจะเป็นอย่างไร ไม่ต้องผิดหวังเมื่อควักเงินซื้อไปแล้ว แต่ดันไม่เข้ากับเฟอร์นิเจอร์ชิ้นอื่น

หากแบรนด์เข้าใจการเดินทางของผู้บริโภคตั้งแต่ต้นจนจบ ก็จะสามารถทำให้แบรนด์เป็นที่รักได้ โดยที่ผู้บริโภคไม่ปันใจไปหาแบรนด์อื่น